Cette page explique comment MOVO traite les réclamations, les erreurs et les demandes de remboursement. Elle complète nos conditions générales de vente.
Le principe : qui est responsable de quoi
MOVO achète pour votre compte et transporte. MOVO ne vend pas les biens livrés et n'en est ni le producteur ni le distributeur. Cette distinction détermine à qui s'adresse une réclamation.
| Problème | Relève de |
|---|---|
| Erreur du livreur sur le produit acheté | MOVO |
| Produit abîmé pendant le transport | MOVO |
| Commande remise à la mauvaise personne | MOVO |
| Retard important non signalé | MOVO |
| Erreur du commerce sur la commande | Le commerce |
| Qualité, goût ou fraîcheur d'un produit | Le commerce |
| Produit défectueux ou périmé | Le commerce |
| Prix pratiqué par le commerce | Le commerce |
Dans tous les cas, écrivez-nous d'abord. Même lorsque la responsabilité relève du commerce, nous vous assistons dans vos démarches.
Signaler un problème
Écrivez sur la conversation WhatsApp ayant servi à la commande, dans les meilleurs délais. Cela permet de retrouver la course concernée et d'identifier le livreur sans que vous ayez à tout réexpliquer.
Pour les produits alimentaires et les médicaments, signalez le problème avant consommation. Une photo du produit et du ticket de caisse accélère nettement le traitement.
Erreur imputable à MOVO
Lorsque le livreur s'est trompé de produit par rapport à votre commande écrite, deux solutions sont possibles selon la situation.
Le bon produit vous est apporté sans frais de course supplémentaires, lorsque le commerce est encore ouvert et que le produit est disponible.
Le prix de la course vous est remboursé, lorsque la première solution n'est pas réalisable. Le montant des biens reste dû s'ils sont conservés.
Produit endommagé pendant le transport
Si un bien est détérioré du fait du transport, MOVO prend en charge le remboursement du prix de la course ainsi que la valeur du bien concerné, sur présentation du ticket de caisse.
L'indemnisation ne peut excéder le montant figurant sur ce ticket. Pour les biens de valeur importante, un transporteur assurant une couverture adaptée reste plus approprié, comme précisé dans nos conditions générales.
Erreur ou défaut imputable au commerce
Lorsque le commerce a préparé une commande incorrecte, livré un produit défectueux ou périmé, ou que la qualité n'est pas au rendez-vous, la réclamation relève du vendeur.
Nous ne nous désintéressons pas de la situation pour autant. Signalez-le nous : nous contactons le commerce, transmettons votre réclamation, et pouvons organiser un retour ou un échange si le commerce l'accepte. La course de retour est alors facturée ou offerte selon les circonstances et la nature de l'erreur.
MOVO ne peut toutefois ni imposer un remboursement au commerce, ni se substituer à lui.
Produit indisponible
Le livreur vous appelle depuis le commerce avant tout achat lorsqu'un produit manque. Vous choisissez un remplacement, retirez l'article, ou annulez.
Si aucun achat n'a été effectué et que le livreur ne s'est pas déplacé, aucun frais n'est facturé. S'il s'est déplacé, le prix de la course reste dû.
Annulation
L'annulation est sans frais tant que le livreur ne s'est pas déplacé et qu'aucun achat n'a été effectué.
Après achat, les biens ont été acquis pour votre compte : ils vous sont livrés et facturés normalement. Une annulation à ce stade ne donne pas lieu à remboursement des biens.
Modalités de remboursement
Les remboursements s'effectuent en espèces, directement au client, selon des modalités convenues lors du traitement de la réclamation. Le paiement se faisant à la réception, aucun remboursement bancaire n'est nécessaire dans la très grande majorité des cas.
Lorsqu'un remboursement est accordé, il intervient dans les meilleurs délais après accord entre les parties.
Délai pour réclamer
Pour les produits alimentaires, les médicaments et les biens périssables, la réclamation doit être formulée le jour même de la livraison, avant consommation.
Pour les autres biens, elle doit intervenir dans un délai raisonnable suivant la livraison, permettant d'établir le lien entre le problème constaté et la course concernée.
Ce qui ne donne pas lieu à remboursement
Un produit conforme à la commande écrite mais qui ne vous convient pas. Un retard resté dans une amplitude raisonnable. Un plat arrivé tiède sur une longue distance lorsque le client a maintenu sa commande malgré notre avis. Une commande non réceptionnée du fait de l'absence ou de l'injoignabilité du client. Une adresse erronée communiquée par le client. Un produit consommé avant tout signalement.
Litiges
Nous privilégions systématiquement une résolution amiable et directe, sur la conversation ayant servi à la commande.
À défaut d'accord, les dispositions de la loi 31-08 relative à la protection du consommateur s'appliquent, et les tribunaux d'Agadir sont compétents.
Contact
Pour signaler un problème ou poser une question, écrivez au +212 605-577990 sur la conversation de votre commande, ou consultez la page contact.